В последнее время все больше и больше напрашивается вывод о том, что мы все пребываем в какой-то коллективной иллюзии, когда называем себя экспертами в сфере взаимодействия с пользователями, хотя практически не контактируем с самими посетителями нашего сайта.
Компании, с которыми мы сотрудничаем, повторяют, что заботятся об улучшении жизни своих клиентов. Только при этом они разрабатывают свои электронные услуги лишь на основе собственных предположений о том, будут ли они полезны пользователям.
Только задумайтесь. Сколько времени вы потратили на общение с посетителями вашего сайта за последние шесть недель? Большинству компаний вообще неведомы потребности их аудитории.
Так как же узнать? Посетители вашего сайта – кто они?
Знакомство с посетителями вашего сайта
Мы утверждаем, что нам не хватает времени провести опрос пользователей, поработать с ними на выезде, что организация фокус-групп слишком дорого обходится. А так ли это? Сколько проводится совещаний, где десяток и более участников обсуждают характеристики или проект электронного сервиса? Только подумайте, сколько рабочего времени мы тратим на эти дебаты!
Не дешевле ли будет провести несколько тестирований или интервью, чтобы лучше понять ментальные модели своей аудитории. Нужно что-то информативное, что даст обратную связь по электронной почте, на сайте или в соцсетях.
Не забывайте о своих клиентах, которые также могут вам рассказать о себе. Помните, что ваши подписчики в Facebook и других социальных сетях ежедневно размещают массу информации о себе. Вы также получаете запросы через службу поддержки клиентов. Вам просто нужно начать собирать и слушать то, что говорят люди.
Есть вероятность, что ценная информация о ваших пользователях хранится в ящике вашего письменного стола или в CRM-системе. Портреты целевой аудитории, отчеты, отзывы и многое другое – все это ждет своего часа.
Понимание посетителей вашего сайта или блога – первооснова. Начинать надо с этого, потому что пользователи часто говорят одно, а делают другое. С ними нужно не просто разговаривать, нужно наблюдать за их действиями.
Сопоставление намерений и поведения
И снова повторяем, что это исследование не обязательно должно быть дорогим или сложным.
Скорее всего, что у вас уже есть определенная статистика по сайту, которая может рассказать многое о посетителях и их поведении на сайте. Вы можете увидеть запись перемещения пользователя по вашему сайту, узнать, что он ищет и после чего покидает страницу, а также многое другое.
Но в очередной раз мы убеждаем себя, что у нас недостаточно времени. Надо признать, что данные аналитики открывают порой жестокую правду, но это стоит того.
Всегда показательно многовариантное тестирование, а также тепловые карты и запись сессии посещения, т.е. все движения пользователя на сайте. Получается, что мы можем незаметно наблюдать за действиями посетителей через тепловые карты, видеозаписи перемещений и многовариантное тестирование. При этом мы не влияем на пользовательское поведение. Несмотря на то, что эта статистика указывает нам на те моменты, где дела идут не очень хорошо, она не способна объяснить, почему так происходит. В таком случае тест на юзабилити сайта будет наилучшим вариантом. Посетители вашего сайта выскажут свое мнение по завершении задачи.
Юзабилити-тестирование, англ. Usability testing — исследование, выполняемое с целью определения, удобен ли некоторый искусственный объект (такой как веб-страница, пользовательский интерфейс или устройство) для его предполагаемого применения. (Wikipedia)
На сегодняшний день существуют инструменты для удаленного тестирования вашего сайта на удобство использования. Они позволяют провести проверку без необходимости личного контакта, что заметно упрощает процесс.
Приобщайте коллег к изучению посетителей
В ваших руках есть вся необходимая информация обо всех посетителях и их поведении. Если вы – единственный человек, кому она доступна, считайте, что вы проиграли. Реальные изменения произойдут лишь тогда, когда вся ваша организация будет иметь четкое представление о вашей аудитории.
Как же вовлечь в этот процесс коллег и руководство компании?
Хорошим стартом будет разработка красочной инфографики, суммирующей все, что вы знаете о своих посетителях. Ее можно распечатать и повесить прямо в офисе. Интересная идея – записать позитивные видеоролики, показывающие, какие результаты достигаются, когда фокус внимания направлен на пользовательский опыт взаимодействия.
Попробуйте каждый месяц проводить открытое тестирование юзабилити сайта, запуская несколько тестовых сессий утром, а за обедом обсуждая результаты с участниками.
Делайте это в один и тот же день каждый месяц, лично приглашая людей. Поверьте, найдутся те, кто заинтересуется этим процессом, и вскоре вы соберете небольшую команду из сотрудников вашей компании для исследования моделей поведения пользователей.
Знания, что предпочитают посетители вашего сайта, какие страницы и статьи заставляют их потратить свое время на изучение, помогут вам провести SEO-оптимизацию сайта, повысить конверсию и улучшить денежную эффективность вашего сайта.
[lbmn_authorbio]
О чем блог?
В этом блоге мы освещаем самые актуальные и самые важные вопросы онлайн-маркетинга. Полезно. Оригинально. Профессионально.
Новые статьи
Рубрики
Подпишитесь на рассылку
